關鍵5T,強化舊客黏著度

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舊客黏著度增加意味著顧客對品牌的忠誠度和信任感增加,進而重複於同一品牌進行購買、消費。
我們很常在行銷文章看到「招攬新客的成本是經營舊客的5倍!」、「口碑行銷是最厲害、最好的行銷方法!」,
甚至老生常談的 80/20 法則,都是在說舊客的重要性。

研究顯示:相較於新客,當新品上市時,超過 50% 的舊客願意嘗試,且消費的金額更高。
調查報中也提到:僅 18% 的企業注重舊客維護,44% 的公司會放更多心力在吸引新客上,
但只要多 5% 的舊客留下,利潤就有可能多成長 25 ~95%。

(資料來源:Customer Acquisition Vs.Retention Costs – Statistics And Trends)

 

關鍵 5T,把心力放在舊客上,讓利潤大幅提升!

1. 鎖定目標客群 (Target customer)

本次的重點客群就是舊客,但身為舊客也是有分類的,以 RFM 模型來說:

  • 最近一次消費 (Recency):客戶上一次消費的日期,ex:超過一年未購買的沉睡客、近一個月回購的VIP會員。
  • 消費頻率 (Frequency):在限定時間內所購買的次數,購買頻率越高,對品牌忠誠度就越高。
  • 消費金額 (Monetary):在限定時間內所消費的金額。

常見的商店會員制度是以購買金額、點數累積的升級制度,若無會員級別制度,也可以運用消費頻度、年齡、消費習慣…等將客戶區分出來,針對不同客群使用不一樣的溝通工具喔!

(圖片來源:星巴克星禮程)

2. 慎選溝通工具 (Tool)

數據上顯示,58% 的行銷人員會利用簡訊來和舊客維護關係,52% 使用 EDM,44% 以 APP 與客戶通知活動訊息,且有 56% 的行銷人員認為 Email Marketing 是最有效維護舊客的方法。
行銷工具百百種,每一種都有不同的好處,簡訊可以直接快速出現在會員手機螢幕且不會被封鎖,但費用相對高一些,EDM 可以乘載的圖文比例高又便宜,但可能會取消訂閱…溝通工具可以交叉運用,讓行銷效益發揮到最高。

(延伸閱讀:相輔相成更加分- EDM & 簡訊 精準行銷再升級

3. 選定最佳溝通時間點 (Time)

站在客戶的角度思考,如果是您想要什麼時候看到這封信/簡訊?
「在飢腸轆轆還是飽餐過後收到餐廳優惠簡訊?」
「剛買完化妝水還是快用完化妝水的時候看到產品折扣碼EDM?」
「是好天氣還是雨季收到靴子特賣活動通知?」
這樣一想,答案就呼之欲出了吧!
當然還要考慮到大多數客戶的身分,學生、上班族、家庭主夫/婦…等都會有不同的作息時間。

4. 客製化訊息 (Tailor-made message)

「是的,您真的該去度假了!Belinda!」2018 年 TripAdvisor 發出一封屬名的 EDM,收到時不僅莞爾一笑,更吸引我進一步打開信件。
客製化的訊息讓人倍感尊榮,也會更拉近與會員的心距離。
依據 Yesware 數據統計,若在 email 主旨中帶入會員名字可以增加 29% 的 email 信件點擊率!

5. 打動人心的服務 (Touching)

重視會員的購物體驗、對商品的使用心得,讓會員感受到品牌不僅只有推銷、促銷,也想了解會員的需求和感受。
增加客戶的信任感,再來就是歸屬感與專屬獨有的服務,
ex:遊戲集點換紀念品、保養品牌的會員卡尊寵兌換禮&免費服務、微風百貨的 VIP 封館派對,
這些讓會員融入品牌文化的活動,不僅增加品牌的歸屬感,也會讓忠誠度大大提升。

(延伸閱讀:讓客戶對您發的 EDM 更有感!會員變死忠粉絲!)

 

好的工具讓您上天堂:全新功能上線啦!

飛信在今年不斷優化系統,盼能提供更優質的發送平台給所有用戶,
以下介紹三種新功能幫助大家在維護舊客更容易~

1. 名單管理:

讓您輕鬆把客戶分門別類,設定不同群組,還能自定義的欄位名稱,
打造符合從開店平台、網站後台等下載的會員欄位,減少整理資料的時間。
另外,名單資料也可以匯出運用在其他行銷管道。


2. 變數語法帶入:

創造客製化的 EDM 和 SMS 內容,將變數語法自由搭配在主旨、信件內容、簡訊內容,
讓每一封訊息都顯得獨一無二!
舉凡活動邀約、加入 Line 好友、壽星專屬優惠、折扣碼通知等主題 EDM,
都很適合帶入會員姓名變數,也吸引收件者的目光開信。

3. 數據分析:

EDM 綜合「開信時段分析」、個別信件的「開信與點擊分析」、簡訊的「點擊時段分析」…等,讓您可以更精準了解客戶的開信、點擊習慣,並且可用於優化下一次發信的內容、時間。

結論

當然,影響舊客回購的因素很多,像是購物體驗、網站動線、商品品質是否符合期待、是否有購買需求…等,要提升顧客黏著度,以上因素都必須考量進去。
運用好的行銷工具可以幫助您洞察這些細微的關鍵,除了把優惠通知給客戶,也要把這些小數據收集起來,讓未來可以更好,創造更大的商機。

(延伸閱讀:一步到位【簡訊短網址點擊追蹤】功能應用

 

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