什麼是顧客旅程？
顧客旅程（Customer Journey）是客戶在與品牌互動時所經歷的完整體驗。從剛開始的接觸的廣告、註冊會員收到的歡迎信件、商品體驗、到售後服務等，多個與顧客的接觸點所組合成顧客旅程。不同於以往以單一接觸點來評估，而是以多個接觸點來評估客戶的體驗。
顧客旅程概述了客戶購買產品或服務所經歷的不同階段，可分為三個階段：
一、購前階段（prepurchase stage）：需求確認、搜尋
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- 需求確認：潛在消費者透過廣告或口碑第一次聽到這個品牌、產品。
- 搜尋：開始搜尋該品牌的相關訊息、產品資訊。
二、購買階段（purchase stage）：選擇、消費
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- 選擇、評估：觀看其他消費者的使用心得、部落格文章和社群，開始評估該品牌的商品與其他類似產品的優劣。
- 消費、購買：根據評估的決定購買。
三、購後階段（postpurchase stage）：體驗、售後服務
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- 體驗、售後服務：購買產品後，消費者回饋意見、或在社群上發表使用心得，完成顧客旅程的循環。
顧客旅程為什麼重要？假設商家跳過建立、經營品牌形象（可信度、相關度、可靠度、好感度），民眾缺乏對品牌的信賴度，進而品牌會較難吸引新客成功消費，因此行銷策略需建立在消費者對品牌的信任感之上。
而建立顧客的信任感，可以透過顧客旅程來實現；可針對不同的消費者的行為、設定不同的接觸點，進行專屬的行銷溝通策略，在消費者購買決策時產生關鍵影響力。
為什麼顧客旅程 = CRM+類CDP？
CRM（Customer Relationship Management）：客戶關係管理，紀錄實體顧客的資訊、交易紀錄數據分析，通常是由銷售人員收集並匯入，研究企業與客戶的互動過程，進而找出與顧客維繫關係的關鍵。
CDP（Customer Data Platform）：顧客數據平台，系統收集顧客的行為（如在網站上的行為模式）、交易（POS系統或電子商務中顧客的購買、退貨紀錄）、個人資料（姓名、電話、Email等），整合第一方的客戶資料，建立完整客戶行為軌跡。
CRM 成本太高，軟體安裝、維護的成本昂貴，各系統間的整合不易，CDP 系統的開發、技術人力成本高昂，開發人員與各系統間溝通落差時，容易導致使用者體驗無法最佳化。
總歸來說，CRM 有助於管理客戶關係，而 CDP 有助於管理客戶數據。飛信推出的自動化行銷「顧客旅程」，綜合 CRM＋CDP 系統，可以整合會員個人資料、紀錄線上行為模式。
創建多個關鍵接觸點（Touchpoint），設定顧客的行為觸發條件，在對的時間做出對的行銷，找出潛在風險，挽回即將流失的顧客，完善品牌行銷策略。
飛信的顧客旅程不需下載軟體、安裝硬體，不用額外開通費用，以實際發送數量計費，解決 CRM、CDP 系統遇到技術、人力成本昂貴等問題。
如何創立自動化行銷－顧客旅程？
就像繪製一張地圖或時間表，想像客戶體驗每個階段並列出接觸互動條件。
【 範例：活動宣傳 】
假設品牌於 2022/05/01 至 05/08 舉辦母親節活動，旅程就會是宣傳給會員活動資訊，再來是活動開跑提醒、活動倒數通知，以及最後感謝消體者體驗回饋。利用多個條件觸發（如針對開信、未開信名單、點擊等）進行不同的旅程安排。
Step1：觸發條件在 2022-04-29 觸發 > 只要是此日期區間加入指定的會員群組，旅程就會針對指定群組的收件者進行旅程。
Step2：04/29 發送第一封電子郵件：預告 05/01 的活動。
Step3：增加等候時間：2天（05/01）＋設定行為條件（如果/否則）：
設定條件為「開信」，選擇 05/01 發送的預告信件。
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- 開信的收件者→會走到「是」，於 05/01 活動當天發送第二封電子郵件：提醒活動開跑。
- 未開信的收件者→則會走到「否」，調整 EDM 主旨或增加姓名變數（%name%），吸引收件者開信為目的或改寄簡訊。
Step4：設定等候時間 5 天（05/06）＋設定行為條件（如果/否則）：
設定條件為「開信」，選擇 05/01 發送的活動開跑信件。
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- 開信的收件者→會走到「是」，於 05/06 發送第三封電子郵件：提醒活動倒數。
- 未開信的收件者→則會走到「否」，可選擇結束旅程。
Step5：設定等候時間 3 天（05/09）發送電子郵件：感謝會員的參與，可在信件中附上表單，客戶填寫回饋後贈送折扣碼、贈品。
四、顧客旅程如何幫助降低成本、增加轉換率？
由於大多數公司的顧客數據分散於行銷（廣告投放、社群互動）、或客服等，而這些數據沒有整合在同一套系統，分散的資料重複、缺乏標準化，增加人力成本整理；透過飛信可以將這些數據整合流程標準化至「會員名單管理」，並進一步創立顧客旅程再行銷運用。
而顧客旅程可以使整個行銷策略自動化，完成一整個旅程的路線後，系統就會根據消費者的行為模式去進行下一步行銷活動，不需再花費人力成本篩選會員行為條件，以及後續規劃再行銷。
飛信的顧客旅程會保留完整的消費者行為數據，讓人力資源可以著重在透過數據分析來解決商業問題，降低顧客流失率、增加轉換率！而且可以無痛接軌現在使用的系統，只需要匯出會員資料至會員名單，就能開始規劃顧客旅程囉！
