行銷人必知:類 CRM+CDP「顧客旅程」!降低成本、增加轉換率的整合利器

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什麼是顧客旅程?

顧客旅程(Customer Journey)是客戶在與品牌互動時所經歷的完整體驗。從剛開始的接觸的廣告、註冊會員收到的歡迎信件、商品體驗、到售後服務等,多個與顧客的接觸點所組合成顧客旅程。不同於以往以單一接觸點來評估,而是以多個接觸點來評估客戶的體驗。

顧客旅程概述了客戶購買產品或服務所經歷的不同階段,可分為三個階段:

一、購前階段(prepurchase stage):需求確認、搜尋

    • 需求確認:潛在消費者透過廣告或口碑第一次聽到這個品牌、產品。
    • 搜尋:開始搜尋該品牌的相關訊息、產品資訊。

二、購買階段(purchase stage):選擇、消費

    • 選擇、評估:觀看其他消費者的使用心得、部落格文章和社群,開始評估該品牌的商品與其他類似產品的優劣。
    • 消費、購買:根據評估的決定購買。

三、購後階段(postpurchase stage):體驗、售後服務

    • 體驗、售後服務:購買產品後,消費者回饋意見、或在社群上發表使用心得,完成顧客旅程的循環。

 

顧客旅程為什麼重要?假設商家跳過建立、經營品牌形象(可信度、相關度、可靠度、好感度),民眾缺乏對品牌的信賴度,進而品牌會較難吸引新客成功消費,因此行銷策略需建立在消費者對品牌的信任感之上。

而建立顧客的信任感,可以透過顧客旅程來實現;可針對不同的消費者的行為、設定不同的接觸點,進行專屬的行銷溝通策略,在消費者購買決策時產生關鍵影響力。

 

為什麼顧客旅程=CRM+類CDP?

CRM(Customer Relationship Management):客戶關係管理,紀錄實體顧客的資訊、交易紀錄數據分析,通常是由銷售人員收集並匯入,研究企業與客戶的互動過程,進而找出與顧客維繫關係的關鍵。

CDP(Customer Data Platform):顧客數據平台,系統收集顧客的行為(如在網站上的行為模式)、交易(POS系統或電子商務中顧客的購買、退貨紀錄)、個人資料(姓名、電話、Email等),整合第一方的客戶資料,建立完整客戶行為軌跡。

CRM  成本太高,軟體安裝、維護的成本昂貴,各系統間的整合不易,CDP 系統的開發、技術人力成本高昂,開發人員與各系統間溝通落差時,容易導致使用者體驗無法最佳化。

總歸來說,CRM 有助於管理客戶關係,而 CDP 有助於管理客戶數據。飛信推出的「顧客旅程」,綜合 CRM+CDP 系統,可以整合會員個人資料、紀錄線上行為模式。

創建多個關鍵接觸點(Touchpoint),設定顧客的行為觸發條件,在對的時間做出對的行銷,找出潛在風險,挽回即將流失的顧客,完善品牌行銷策略。

 

飛信的顧客旅程不需下載軟體、安裝硬體,不用額外開通費用,以實際發送數量計費,解決 CRM、CDP 系統遇到技術、人力成本昂貴等問題。

 

如何創立顧客旅程?

就像繪製一張地圖或時間表,想像客戶體驗每個階段並列出接觸互動條件。

【 範例:活動宣傳 】

假設品牌於  2022/05/01 至 05/08 舉辦母親節活動,旅程就會是宣傳給會員活動資訊,再來是活動開跑提醒、活動倒數通知,以及最後感謝消體者體驗回饋。利用多個條件觸發(如針對開信、未開信名單、點擊等)進行不同的旅程安排。

Step1:觸發條件在 2022-04-29 觸發 > 只要是此日期區間加入指定的會員群組,旅程就會針對指定群組的收件者進行旅程。

 

Step2:04/29 發送第一封電子郵件:預告 05/01 的活動。

Step3:增加等候時間:2天(05/01)+設定行為條件(如果/否則):

設定條件為「開信」,選擇 05/01 發送的預告信件。

    • 開信的收件者→會走到「是」,於 05/01 活動當天發送第二封電子郵件:提醒活動開跑。
    • 未開信的收件者→則會走到「否」,調整 EDM 主旨或增加姓名變數(%name%),吸引收件者開信為目的或改寄簡訊。

Step4:設定等候時間 5 天(05/06)+設定行為條件(如果/否則):

設定條件為「開信」,選擇 05/01 發送的活動開跑信件。

    • 開信的收件者→會走到「是」,於 05/06 發送第三封電子郵件:提醒活動倒數。
    • 未開信的收件者→則會走到「否」,可選擇結束旅程。

Step5:設定等候時間 3 天(05/09)發送電子郵件:感謝會員的參與,可在信件中附上表單,客戶填寫回饋後贈送折扣碼、贈品。

 

四、顧客旅程如何幫助降低成本、增加轉換率?

由於大多數公司的顧客數據分散於行銷(廣告投放、社群互動)、或客服等,而這些數據沒有整合在同一套系統,分散的資料重複、缺乏標準化,增加人力成本整理;透過飛信可以將這些數據整合流程標準化至「會員名單管理」,並進一步創立顧客旅程再行銷運用。

而顧客旅程可以使整個行銷策略自動化,完成一整個旅程的路線後,系統就會根據消費者的行為模式去進行下一步行銷活動,不需再花費人力成本篩選會員行為條件,以及後續規劃再行銷。

飛信的顧客旅程會保留完整的消費者行為數據,讓人力資源可以著重在透過數據分析來解決商業問題,降低顧客流失率、增加轉換率!而且可以無痛接軌現在使用的系統,只需要匯出會員資料至會員名單,就能開始規劃顧客旅程囉!

 

前往體驗「顧客旅程」

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