你知道嗎？通常品牌有 65% 的營收是來自舊客戶，而新客帶來的業績約佔 35%。
舊客戶對品牌、商品、服務皆有認知的情況下，比起需要不斷投入資金行銷才能開發新客，維繫舊客戶所需要花費的時間和行銷成本都比開發新客戶來的少且更有效率。
而舊客又可以分為「活躍用戶」和「不活躍用戶」，可根據用戶與品牌的互動程度來進行區分：
活躍用戶
指近期曾經與品牌有過互動行為，例如：購物、瀏覽官網頁面、點擊廣告、參加活動等。這些用戶非常重要，因為他們對品牌和產品有一定的了解、興趣，可以通過個性化推薦、特惠促銷、會員福利等方式持續提供良好的購物體驗，提高用戶滿意度和忠誠度，未來有可能會成為忠實用戶。
不活躍用戶
指那些長時間沒有與品牌進行互動的用戶，又分為可能已經「遺忘品牌」或「曾經購買過商品但不再活躍的用戶」以及「從未購買過商品的潛在客戶」。品牌可以針對這些用戶，提供優惠券、免運費、禮品等方式，刺激、提高這群受眾對品牌的興趣。
不活躍用戶具體時間長短，可以根據具體情況和需求而定義，不同的商品、產業會有不同的定義。
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- 30 天未消費：快時尚品牌將連續30天內沒有消費的用戶視為不活躍用戶
- 30-90 天未消費
- 90-180 天未消費
- 180 天以上未消費：會員可能已經品牌失去興趣或選擇其他品牌
還有一種特殊狀況，就是各家 ISP（網際網路連線服務公司，Internet Service Providee）刪除不活躍用戶帳號的政策調整。
為什麼要找回不活躍用戶？
1. 行銷成本
雖然找出新客戶對業績的成長至關重要，但容易因投入大量資金行銷，卻沒有帶來相對的實際轉換，而耗損品牌資源；也就是行銷觀念中時常提到的，新客開發所需成本比起舊客高出 5 倍，在行銷費用有限的情況下，就可以選擇著重舊客進行推廣。
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- 傳統行銷：例如橫幅廣告、電視和印刷廣告
- 數位行銷：SEO、社群媒體、集客式行銷（部落格文章）
- 活動行銷
2. 品牌信任度、品牌熟悉度（Brand Familiarity）
有82%的用戶表示會優先選擇他們熟悉、購買過的品牌，代表在消費者缺乏對品牌的信賴度時，即使有超殺促銷活動，也難以成功吸引新客進行消費。
當消費者走在路上被路旁的化妝品店店員推銷，在不熟識品牌以及尚未建立信賴、熟悉度時，即便該店正在舉辦特賣會，也難以吸引民眾上門消費，代表行銷策略需建立在對品牌的信任感之上。
因此，即便是不活躍客戶，但他們已經熟悉品牌，或是已經購買過商品，會比新客更容易轉換帶來業績。
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- 品牌知名度（Brand Awareness） 是指品牌為消費者所知曉的程度，當民眾想到某特定產品類型或類別時，通常會想到的品牌名稱。
- 品牌熟悉度（Brand Familiarity）是指消費者對品牌的了解程度，從稍微了解到非常熟悉，存在著程度上的差別，是否能建構出對此品牌的看法。
潛在客戶一旦成為付費客戶，對品牌的信任就容易影響他們的購買行為並增加對品牌的忠誠度。這就是為什麼已經購買過的客戶，比以前沒有接觸過客戶更容易再次購買的原因。
3. 會員數據資料
對於潛在客戶、新客戶的需求都還不了解的情況下，需要不斷地投入行銷成本去接觸新客戶，但不活躍客戶是可以藉由過去的購買紀錄了解他們的行為（購買週期、產品）、喜好，根據這些數據去提供個人化行銷，喚回不活躍客戶。
不活躍名單的原因？
會變成不活躍用戶是因為會員更換聯繫資訊了？還是因為品牌太久沒維護，導致消費者忘記了品牌？
要喚回這些受眾，需要先了解他們變得不活躍的原因，針對問題制定相應的解決方案，常見的原因有：
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- 興趣變化
- 商品滿意意度低
- 限時搶購
- 一次性購買
- 無效信箱、停用電話
上述原因導致用戶不再活躍，而又可以根據是否購買過商品細分為：
1. 曾經購買過商品但不再活躍的用戶
品牌可以透過不同的行銷手段來重新激發他們的購買意願。例如透過發送促銷活動、優惠券等方式來提醒他們重新購買商品，或者優化網站的使用體驗，提高產品的品質和服務的質量，讓他們更願意再次購買產品。
對於這些不活躍用戶，企業需要掌握好重啟互動的時機和方式，以免給客戶帶來打擾和不適的感受。
2. 從未購買過商品的潛在客戶
品牌需要持續刺激、曝光資訊給這群受眾，建立起與他們的互動和信任。如曾經註冊過官網會員，但尚未購買過任何商品的用戶，透過發送電子報提供熱門商品資訊、最新活動內容。
3 種行銷策略幫助喚回不活躍用戶
1. 整理無效名單再行銷
有部分不活躍用戶的名單可能是因為長期沒有使用信箱而遭到 ISP 停權導致信件被退回，若手邊有客戶的手機電話則建議嘗試以簡訊聯繫用戶，重新曝光品牌，確認其有效性後，持續和客戶保持聯繫。
可至飛信後台的「電子郵件服務」中下載「無效名單報表」，整理手邊的品牌的會員名單再行銷。亦可直接使用飛信的「自動化行銷 」功能規劃無效名單再行銷的策略。
觸發條件選擇先前發過任一信件的無效名單，系統就會根據預先設定好的簡訊內容，曝光給這些無效名單的用戶，透過此行銷方式促進會員回購。
2. 推薦同類型、互補的商品
推薦相似或互補的產品有助於滿足客戶需求。當客戶曾購買特定類型商品時，類似或互補的產品通常符合他們的興趣和喜好。透過推薦相關產品，可提高客戶滿意度。當品牌了解客戶喜好並提供相關產品時，客戶會感受到關注和重視，這種個人化推薦可提升客戶滿意度並增強對品牌的忠誠度。
飛信的「分類標籤管理」可以幫助實現個人化行銷，只需要在每一次的電子報編輯時，打開編輯畫面中的「連結標籤設定」為每個一連結命名標籤名。
發送後系統會自動紀錄每一個收件者的點擊標籤行為，後續可至「分類標籤管理」中匯出點擊名單再行銷。
或是直接將標籤名單匯入指定群組，可至左列電子郵件服務中→點選「分類標籤管理」→點擊名單匯出。
選擇發送時間區間→勾選欲轉成群組的標籤→點選右下角「匯出至名單管理」（若無下載檔案需求，不需填寫匯出檔案名稱）。
頁面跳轉至新增／選擇群組頁面→可選擇新增群組，亦可選擇加入現有的群組中→請選擇若遇到重複名單的處理方式，建議選擇「更新」（參考說明如下）。
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- 更新：更新 ＆ 覆蓋所有舊資料，舉例：原先 service@flydove.net 對應的稱謂為經理，
之後上傳的檔案資料稱謂為小姐，則匯入名單後，系統會將對應信箱的稱謂改為小姐。 - 跳過：只新增新的名單資料，舉例：原先 service@flydove.net 對應的稱謂為經理，之後上傳的檔案資料稱謂為小姐，
則匯入名單後，因系統對應信箱的稱謂已存在，故跳過不修改。
若系統中已有該筆會員名單，選擇「跳過」時，就不會加到新群組。
- 更新：更新 ＆ 覆蓋所有舊資料，舉例：原先 service@flydove.net 對應的稱謂為經理，
最後點選右下角「確定匯入名單」後即完成將標籤名單轉至群組囉！
3. 改善滿意度
客戶對品牌滿意度低可能的原因有：
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- 商品或服務品質不符期望：客戶對產品或服務的品質影響。如果產品質量不穩定、功能有缺陷、服務不佳。
- 不良的服務經驗：客戶在與品牌互動的過程中遇到困難，但無法得到客服回覆、處理問題。
- 價值主張落差：品牌的承諾與實際提供的價值不符，例如化妝品牌倡導自身品牌為綠色環保，使用永續性的原料製作，不危害大自然，但在實際未能履行承諾。
品牌需要密切關注這些因素，並透過滿意度調查的電子報，獲得消費者的真實回饋，持續改進商品或服務品質、提供個人化體驗、加強溝通和互動，來提高客戶對品牌的滿意度，促使消費者不斷回購。
結語
對於一個企業來說，維繫舊客是相當重要的。而電子報、簡訊行銷是直效行銷（或稱直接行銷：可選取「指定受眾」直接聯繫，建立顧客關係）中低成本、轉換率高的行銷工具，幫助企業重新獲得不活躍客戶的關注，提高客戶忠誠度和營收。
通過不斷經營和舊客的關係，根據受眾的偏好逐步優化行銷策略，在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現長期的發展。
